Организация систем качества на предприятии

ТЕМА 12. ОРГАНИЗАЦИЯ СИСТЕМ КАЧЕСТВА НА ПРЕДПРИЯТИИ

Предприятия рыночной экономики прошли 4 фазы в своем развитии, каждой из которой соответствует своя организация производства и внутренние взаимоотношения, характерное отношение к рынку. На первой стадии (фазе) промышленного развития предприятия ориентированы в основном на производство: они решают, что производить, как, в каком количестве, по какой цене продавать. Дополнительное разбиение работ на подзадачи, контракты на основе объема выполненных работ, авторитарный стиль руководства — способ ведения отношений внутри организации, характерный для этой фазы. Рабочая сила с низким уровнем квалификации. Качество низкое и практически неизвестно как понятие.

После второй мировой войны постепенно возрастает благосостояние, увеличиваются производственные мощности и становятся сравнимыми с запросами. Возрастает покупательная способность за счет увеличения доходов потребителей. Внутри предприятий внимание перемещается от производства к сбыту (фаза 2): ключевое слово - «продажа», продать все, что произведено, заставляя людей покупать. Спрос высок, конкуренция незначительна, стоимость труда низкая, предприятиям нет необходимости беспокоиться о качестве.

На третьей стадии, в 70-х годах, предприятия претерпевают культурную революцию, вызванную необходимостью отличить себя от конкурента. В те годы конкуренция возросла и стала более агрессивной. С другой стороны, потребитель стал более требовательным и начал уделять больше внимания характеристикам товара перед тем, как принять решение о покупке. Компаниям необходимо было исследовать рынок, чтобы понять, какие продукты нужны. Предприятия под влиянием ряда факторов вынуждены были думать не только о своих внутренних нуждах. но также и о нуждах своих потребителей. Компании претерпевают различные организационные изменения, в основном, связанные с дальнейшим сдвигом к сбыту. В те годы люди начинают изменять свое отношение к работе и желают иметь другие взаимоотношения с работодателями. Они становятся более осведомленными о своих правах, более образованными и требуют больше поощрений и удовлетворения от своей работы.

В 80-е годы компании сконцентрировали свое внимание на проблеме падения прибыли (фаза 4), в основном из-за удорожания обеспечения качества, так как возросли дополнительные издержки на брак, пере- и доработку продукции, которая не прошла заключительный контроль. Некоторые компании пытались внедрить кружки качества, следуя японской модели, но попытки вовлечь людей в решение проблемы качества на каждом организационном уровне не всегда удавались.

Несмотря на первые неудачи, предприятия пытались планировать качество в рамках жизненного цикла товара (ЖЦТ), привлекая все отделы компании (отдел сбыта. НИОКР, производственный и т.д.) Таток подход привел тому, что сформировались две стратегические функция для достижения конечных целей. Первая — определение целевого рынка, выявление нужд и запросов для того, чтобы выявить продукцию, которая самым наилучшим образом удовлетворяет ожиданиям потребителей. Вторая — ответственность за качество продукции.

Исследование рынка и статистический контроль — два инструмента двух различных подходов: один сфокусирован на внешней среде, творческий, цсегда в развитии, чтобы следовать малейшим изменениям в настроении потребителей; другой — статичный, консервативный. Усилия менеджмента направлены на преодоление этого дуализма, то есть достижение лучшей интеграции между всеми отделами в компании и, в целом, между компанией, рынком и ее поставщиками. Организация ориентируется на рынок, на потребителя. Чтобы завоевать преданность потребителя, его доверие, на первый план выступают такие аспекты, как качество, надежность, дифференциация продукции, гарантийное обслуживание, соотношение цены и качества.

Акцент на потребителя приводит к другому взгляду на продукт. То, что разрабатывается, производится, продается, — больше не просто произведенный товар, а комплексное понятие, которое обеспечивает различные функции и предоставляет лучший, сервис его потребителям. Качество становится стратегически важным не только с точки зрения снижения затрат, но также и для . определения удовлетворения потребностей потребителей, которые становятся нее более требовательными. Настало время для внедрения и принятия всеобщего управления (руководства) качеством — ТОМ (фаза 5) (То1а1 ОнаШу Мапа§етеп1), обычно используется в разных языках без перевода, поэтому мы также будем использовать эту аббревиатуру.

Согласно этому подходу, качество должно быть «встроено» в продукт. Все отделы (не только отдел контроля качества) должны принять полную ответственность за качество на каждом уровне и внедрить такие методы, чтобы установились межфункциональные связи с целью «построения качества в продукте», «делать то, что надо и необходимо, с первого раза».

Так как ТОМ распространяется и вертикально и горизонталь-. но внутри компании, он предполагает интеграцию каждого отдела компании с последующими и предыдущими отделами в производственной цепочке том поощряет взаимодействия между различными уровнями иерархии в организационной структуре; приводит людей к пониманию общей цели и подчеркивает важность процессов в компании и важность информации, которая требуется, чтобы управлять компанией правильно. Возникший дуализм между ориентацией на рынок и производство был продлен. Качество сейчас воспринимается как сотрудничество связки звеньев цепи » поставщик—потребитель» и измеряется удовлетворением последующего звена в цепи как на внешнем, так и на внутреннем уровне. Качество больше не связано только исключительно с физическими характеристиками и свойствами продукта.

Взаимовлияние разных стадий общего производственно-сбытового цикла на качество продукции наглядно иллюстрирует, *Петля качества», показанная на рис. 12.1. Из рисунка хорошо видно, изготовление качественной продукции невозможно без взаимодействия поставщик-заказчик, позволяющего, с одной стороны, наиболее полно удовлетворять потребности заказчика, а с другой — находить эффективные способы производства качественной продукции. «Петля качества» также показывает, что качество, приобретенное продукцией на одних стадиях производственно-сбытового процесса может быть утеряно на других.

Для лучшего понимания концепции ТОМ введем основные рабочие определения, которые даны в международных стандартах ИСО (180 — 1п1,егпа1;юпа1 51апааг1 Ог§ап1га1юп). Прежде всего , определим, что такое качество с точки зрения 150 8402.

Качество — совокупность свойств и характеристик изделия или услуги, обеспечивающая удовлетворение обусловленных или предполагаемых потребностей.

Руководство качеством (ОиаШу тапа§етеп1) — это те аспекты общей функции управления, которые определяют цели, ответственность и политику в области качества и достигаются с помощью таких средств, как планирование качества, управление качеством, обеспечение качества и улучшение качества в рамках системы качества.

Управление качеством — это методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для выполнения требований к качеству.

Всеобщее руководство (управление) качеством (ТОМ) — это подход к руководству организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов и направленный на достижение долгосрочного успеха путем удовлетворения требований потребителя и выгоды для членов организации и общества.

Чтобы завоевать конкурентоспособное положение, быть конкурентоспособными в будущем, менеджмент должен сейчас изменить философию бизнеса. Концепции ТОМ должны быть применены ко всей организации, а не только к отделу качества.

Осуществить эти подходы не просто и требует времени (по крайней мере несколько лет), но российские предприятия должны начинать именно сейчас, чтобы определить требуемые действия по отношению к мировому рынку, который функционирует до принципу высокое качество по низкой цене. Только производя с высоким качеством и с низкими издержками, производитель защищен от банкротства. То, что мы подразумеваем под ТОМ, — это нечто большее, чем традиционное определение качества продукции и услуг. В ТОМ качество становится самым главным стратегическим моментом, с которым сталкивается высшее руководство, Его определение моментально сказывается на курсе по определению цены, выполнению поставок, времени выхода компании на рынок со своим товаром и ответных действиях на изменения рынка.

Это конечная точка, с которой связаны основы современного бизнеса, и она требует изменений в мышлении на всех уровнях: от высшего руководства до рядового служащего.

Теория всеобщего управления качеством возникла не на пустом месте. Ей предшествовали и явились основаниями для нее учения многих экономистов, социологов, психологов. Историю менеджмента качества составляют несколько групп учений:

Научный менеджмент (1900-1930 гг.), рациональный, или классический, подход).

• разделение ответственности за разработку проекта и его выполнение;

• разделение сложных операций на простые повторяющиеся действия;

• неквалифицированные, необученные рабочие. А. Вебер:

Бихевиористские (поведенческие) науки (1930-1960 гг., А. Маслоу, Д. Мак-Грегор и др.);

Поскольку в новой теории качества акцент делается на удовлетворение потребностей, то важно знать, какой характер носят эти потребности. Заслуга Маслоу в том, что он не только выявил эти потребности, но и проранжировал их в таком порядке: физиологические потребности, потребности в безопасности, в общении, в признании и уважении и, наконец, потребности в самовыражении (самореализации).

Системные подходы (У.Э. Деминг, Ф.Б. Кросби, Дж. М. Джу-ран, К. Исикава, Ф. Шухарт и др.).

У. Эдвард Деминг — американский ученый, занимавшийся статистическими методами контроля качества. В конце второй мировой войны он был консультантом в статистическом центре в Вашингтоне и в 1947 г. был направлен в Японию для работы в Союзе японских ученых и инженеров. Внимательно изучив положение в японской экономике, он в 1950 г. выступил на семинаре перед японскими промышленниками со словами: «Слушайте меня, и через пять лет вы будете конкурировать с Западом. Продолжайте слушать до тех пор, пока Запад вынужден будет защищаться от вас».

Идею преобразования экономики Деминг изложил в 14 постулатах:

4. Прекратить практику заключения контрактов на основе Постоянно улучшать систему.

12. Дать возможность гордиться принадлежностью к компании.

13. Поощрять образование и самосовершенствование.

14. Вовлечь высшее руководство в процесс достижения качества.

Постулаты Деминга актуальны для России в современных условиях. Это обусловлено тем, что российская экономика переживает кризисный период. Одним из показателей кризиса может служить тот факт, что большая часть продукции российских предприятий известна низким качеством, как в свое время в Японии,

Что же необходимо предпринять, чтобы не просто выйти из кризиса, но и начать конкурировать с экономически развитыми странами? Ответ на этот вопрос напрашивается сам собой: «Надо слушать Деминга».

Заметный след в формировании ТОМ оставил американский ученый Ф. Шухарт. Он работал в известной лаборатории — А.Г. Белла (АТ&Т). В то время стала широко использоваться статистическая модель, известная как квантовая механика. Шухарт применил статистические методы к производственному процессу. В 1924 г. он предложил то, что позже стало называться «контрольная диаграмма».

Шухарта считают отцом современной философии качества. Она содержит следующие основные постулаты:

· от механики в классическом варианте к механике, основанной на статистике;

· от производства ради конечного продукта к производству продукта для удовлетворения потребителя;

· от анализа результатов к анализу производственного процесса;

· статистические структуры «контроля процесса» удовлетворения потребителя».

Другой американский ученый, Джуран, изучил японский опыт улучшения качества производства. Джуран рассматривал; качество как «годное для употребления», он описал менеджмент качества в терминах трилогии, которая состоит из планирования качества, контроля качества и улучшения качества. Главная заслуга Джурана состоит в открытии третьего компонента трилогии непрерывного улучшения качества.

· планирование качества необходимо для установления процессов, способных удовлетворять требованиям стандартов;

· контроль качества необходим для того, чтобы знать, когда действия нуждаются в корректировке,

· улучшение качества помогает найти оптимальные пути совершенствования процесса.

Теория всеобщего контроля Исикавы. Исикава — один из основателей теории всеобщего контроля качества в Японии. Он считал необходимым, чтобы все служащие принимали участие в контроле качества- Основные положения его теории всеобщего контроля качества:

б) качество должно быть ориентировано на потребителя, а не на производство (рынок — альтернатива производству);

в) необходимо использовать статистические инструменты для контроля процесса и обратить внимание на процесс, так как его качество обеспечивает качество продукта;

д) причинно-следственная диаграмма, или «скелет рыбы»;

е) цена несоответствия» — это путь к измерению качества. Тягучи и его теория функции потерь качества. Тагучи предложил семь положений качества:

1) общество несет издержки за низкое качество продукта, доставленного потребителю;

2) для того чтобы остаться на рынке, фирме необходимо постоянно улучшать качество продукта;

3) улучшение должно сводиться к сокращению различий меж-^: ду характеристиками произведенного продукта и образцом;

4) уменьшение качества продукта ведет к потере потребителей данной фирмы;

5) качество продукта в большей степени определяется процессами проектирования и производства;

6) часто между расчетными параметрами и характеристиками продукта существует нелинейная зависимость, которую можно использовать для снижения влияния различных параметров на характеристики продукта, это же характерно и для производственных процессов;

7) программа экспериментов может быть использована для определения группы параметров, которые снижают разброс характеристик продукта.

Аксиома Кросби. Филип Кросби стал известным консультантом по качеству после публикации книги Качество свободно в 1979 г- Все мысли Кросби изложены в его аксиомах, которые просты, но эффективны;

• каждый должен понимать качество как удовлетворение потребностей потребителей, а не только как улучшение продукта;

• достижение качества — система, направленная на предотвращение, а не на проверку и оценку;

• главным ориентиром в оценке качества должен быть «ноль дефектов», неприемлемы уровни качества или процентное выражение брака;

• «цена несоответствия» — это путь к измерению качества, Кросби указал, что компания терпит значительные убытки прежде всего из-за того, что с первого раза не делает работу правильно. Он определил, что потери от плохого качества отражаются на следующем:

• растут расходы на гарантийное обслуживание;

• увеличиваются затраты при задержке поставок. Все эти теории составляют основу всеобщего управления качеством (ТОМ).

12.2. Системный подход к обеспечению качества в России и международные стандарты серии ИСО 9000

Как показано выше, системный подход явился синтезом научного и бихевиористского подходов. Он развивался в разных странах и отражал потребности соответствующего общества. Особенности экономики определяли подходы к пониманию качества. Плановая экономика в СССР исходила из понятия качества как соответствия заданным требованиям (ГОСТ, ТУ и т.д.).

Системный подход к управлению качеством продукции в России, а точнее в СССР, развивался с 50-х годов, начиная с создания простых систем, а затем, по мере развития теории и практики, переходя ко все более сложны. Большой вклад в развитие систем качества внесли ученые Госстандарта СССР и его головного института — ВНИИС.

Саратовская система организации бездефектного изготовления продукции и сдачи ее ОТК (отдел технического контроля) или заказчику с первого предъявления, разработанная на предприятиях Саратовской области в середине 50-х годов, была направлена на создание условий, обеспечивающих изготовление продукции без отклонении от технической документации.

В основе системы БИП лежала количественная оценка качества труда. Качество труда К характеризуется процентом сдачи продукции с первого предъявления за отчетный отрезок времени Т (смена, неделя, месяц).

Оценивается качество труда отдельного исполнителя, бригады, участка, цеха, предприятия. В зависимости от значения К Определяется размер премии.

· непосредственный исполнитель несет полную ответственность за качество выполняемой работы;

· не допускается каких-либо отступлений от требований технической, технологической или другой документации;

· запрещается оформлять временные разрешения на сдачу ОТК продукции, изготовленной с отступлением от требований документации;

· не допускается составление ведомостей дефектов работниками ОТК при приеме продукции;

· исполнитель предъявляет продукцию ОТК, предварительно полностью проверив ее и убедившись в отсутствии дефектов;

· продукция, имеющая неисправимые дефекты, отделяется самим исполнителем и отдельно предъявляется ОТК для оформления акта о браке;

· ОТК возвращает всю продукцию исполнителю на доработку при обнаружении первого же дефекта;

· последующие предъявления продукции ОТК осуществляются с разрешения руководства цеха (предприятия). Успешное функционирование системы БИП требовало от инженерных и вспомогательных служб цеха, участка, всего предприятия четкой организации обеспечения всем необходимым рабочих мест.

Система активно способствовала развитию инициативы для перехода на работу с личными клеймами и сдачи продукции по доверенности ОТК. С правом самоконтроля могли работать отдельные исполнители, бригады, участки цеха.

Система БИП способствовала появлению таких организационных форм, как движение за звание «Отличник качества», мастер «Золотые руки» и др. В рамках системы получила развитие , особая организационная форма — День качества, на котором подвергаются критическому анализу обеспечению установленного качества продукции за истекший период и разрабатываются мероприятия по улучшению качества продукция. Дни качества проводились на всех уровнях управления предприятием.

Для обеспечения эффективного применения системы постоянно проводилось обучение и воспитание кадров.

С начала 60-х годов саратовская система широко распространилась на предприятиях всех отраслей промышленности нашей ' страны и за рубежом. С развитием комплексных систем управления качеством продукции система БИП органически вошла в них составной частью.

Можно сказать, что саратовская система сыграла существенную роль в решении проблемы обеспечения качества продукции.

При всех своих достоинствах система БИП не решила проблемы качества. Одной из причин этого стало противоречие между количеством и качеством в условиях плановой экономики.

Приоритетным показателем в планировании предприятия являлось, да и сейчас является, повышение производительности труда. Одним из путей решения этой задачи на предприятиях служило постоянное сокращение норм времени, отпущенного на технологические операции, причем чаще всего без обеспечения необходимого уровня автоматизации труда. Под ударом в первую очередь оказывались контрольные операции.

Необходимо отметить и весьма серьезный недостаток самой системы. В соответствии с ее принципами каждый возврат продукции на рабочее место автоматически отрицательно влиял на оценку качества труда рабочего и снижал его премию. Но далеко не всегда дефект возникал по вине рабочего и в связи с этим очень часто несправедливое снижение премии вызывало протест в трудовом коллективе.

Наряду с анализом слабых мест саратовской системы хотелось бы выделить те ее элементы, которые могут быть успешно применены и сегодня. Так, в рамках системы было рождено много интересных форм морального поощрения за высокое качество. Моральное стимулирование имеет огромное значение при правильном его сочетании с эффективным материальным стимулированием. В настоящее время оно во многих случаях необоснованно предается забвению или превращается в пустую формальность. Такая организационная форма, как дни качества, также может быть сегодня успешно использована.

Система КАНАРСПИ. Разработанная на предприятиях Горьковской области в конце 50-х — начале 60-х годов система КАНАРСПИ (качестве, надежность, ресурс с первых изделий) направлена на создание условий, обеспечивающих высокий уровень конструкторской и технологической подготовки производства и получение в сжатые сроки требуемого качества продукции с первых промышленных образцов.

Основная задача системы — выявление на этапе проектирования изделий максимального количества причин отказов и их устранения в допроизводственный период. Решение этой задачи осуществляется за счет развития экспериментальной и исследовательской базы; повышения коэффициента унификации; широкого применения методов макетирования, моделирования ускоренных и сокращенных испытаний для отработки оригинальных конструкторских решений; продолжения процесса конструктороко-технологической отработки изделия во время технологической подготовки производства. Эти работы выполняются комплексными бригадами, включающими конструкторов, технологов, рабочих и эксплуатационников. Изделия, прошедшие конструктор-скотехнологическую отработку, имеют, как правило, вдвое меньше конструктивных дефектов, чем изделия, не прошедшие ее.

При технологической подготовке производства система ориентируется на применение прогрессивных технологических процессов и их дальнейшее совершенствование, максимальное использование стандартных и типовых технологических процессов, унифицированной, сборно-разборной, универсально-сборной оснастки, унифицированного контрольно-испытательного оборудования.

На этапе производства система КАНАРСПИ использует принципы системы БИП.

Система КАНАРСПИ рассматривает эксплуатацию как этап формирования обратной связей для накопления информации, 1 используемой при проектировании новой и отработке действующей конструкции.

Система КАНАРСПИ позволила на многих предприятиях:

• сократить сроки доводки новых изделий до заданного уровня качества в 2-3 раза;

• повысить надежность выпускаемых изделий в 1,5-2 раза;

• снизить трудоемкость в цикл монтажно-сборочных работ 1,5-2 раза.

Принципы системы КАНАРСПИ использовались позже в комплексной системе управления качеством продукции на стадии исследования и проектирования и в процессе реализации функции технологической подготовки производства. Однако следует отметить, что принципы системы КАНАРСПИ в большей мере реализовывались на предприятиях оборонных отраслей промышленности и в гораздо меньшей — на предприятиях гражданских отраслей. Очевидно, это можно объяснить различиями в . условиях финансирования деятельности предприятий. Как уже - было сказано, принципы КАНАРСПИ требуют создания и под-'. держания мощных экспериментальной и исследовательской базы. Предприятиям оборонных отраслей это было доступно, гражданских — нет.

Экономическая политика, до недавних пор господствовавшая в нашем народном хозяйстве, породила массу предприятий с деформированной структурой: чрезмерно раздутое основное производство и слабое вспомогательное, проектно-конструкторские подразделения, подразделение гарантийного обслуживания и ремонта и др.

Система НОРМ. Система НОРМ (научная организация работ по увеличению моторесурса) была разработана в середине 60-х годов на Ярославском моторном заводе.

Эта система характеризуется прежде всего тем, что впервые за критерий качества принят технический параметр продукции, в данном случае важнейший параметр двигателя — моторесурс, т.е. наработка в часах до первого капитального ремонта при нормальных условиях эксплуатации с заменой в этот период отдельных быстроизнашивающихся сменных деталей.

В основу системы НОРМ положен принцип последовательного и систематического контроля уровня моторесурса и его планомерного увеличения на базе повышения надежности и долговечности деталей, лимитирующих моторесурс. Особое внимание система уделяет созданию исходной конструкции двигателя и разработке наиболее совершенной технологии, накоплению научных заделов для совершенствования конструкции и технологии.

Проверка целесообразности и эффективности разработок, обобщение опыта эксплуатации проводится эксплуатационно-исследовательским бюро при отделе главного конструктора. При ОТК создаются рекламационно-исследовательское бюро и сеть эксплуатационных пунктов, накапливающие и анализирующие информацию, поступающую на завод в качестве обратной связи. Широко используются различные методы и технические средства ускоренных испытаний двигателей.

Задача планомерного увеличения моторесурса решается на основе создания такой организационно-технической системы, которая обеспечивает комплексное решение задач создания конструкций, эксплуатации и ремонта двигателей.

Организационная структура комплекса работ по поэтапному увеличению моторесурса двигателя включает в себя:

• определение фактического моторесурса двигателя и возможного уровня его повышения;

• разработку рекомендаций по обеспечению проектируемого уровня;

• проведение экспериментальных и исследовательских работ;

• разработку комплексного плана конструкторских и технологических мероприятий по обеспечению нового более высокого моторесурса.

Анализируя действие системы НОРМ на Ярославском моторном заводе, необходимо отметить весьма существенную ошибку.

Дело в том, что разработчики сосредоточили все свое внимание ; лишь на одном показателе — моторесурсе двигателя. А такой подход отнюдь не исключает возможности совершенствования одного показателя качества за счет других, которые также могут быть важны потребителю (мощность, масса, габариты, удобство эксплуатации и т.п.).

УКП КС УКП разработана в результате совместного научно- производственного эксперимента, проводимого ВНИИС и промышленными предприятиями Львовской области- КС УКП — результат научного обобщения всего передового опыта, аккумулировала в себе все лучшее, все прогрессивное, что было свойственно предшествующим системам (БИП, СБТ, КАНАРСПИ, НОРМ и др.).

В КС УКП, как и во всех предшествующих системах, активно используются и получают дальнейшее развитие прогрессивные формы и методы организации труда и производства, а также морального стимулировании исполнителей и трудовых коллективов за достижение высоких показателей в улучшении качества продукции.

КС УКП — эта первая система управления качеством продукции, в которой организационно-технической основой управления стали стандарты предприятия.

Стандарты предприятия, являясь неотъемлемой частью госу-. дарственной системы стандартизации, позволяют обеспечить необходимую связь процессов управления на каждом конкретном; предприятии с управлением на уровне отрасли и на межотраслевом уровне. При этом учитываются характер выпускаемой продукции и особенности производства, организационный и технический уровень предприятия, внутризаводская специализация, квалификация и опыт рабочих и инженерно-технических работников другие факторы.

Заводские стандарты регламентируют проведение всех организационных, технических и экономических мероприятий, направленных на повышение качества выпускаемой продукции, устанавливают порядок действий и ответственность каждого исполнителя в работе по достижению высокого технического уровня, надежности и долговечности продукции. Заводские стандарты дают возможность с большей эффективностью использовать материальные и трудовые ресурсы, своевременно сосредоточивать внимание рабочих и инженерно-технических работников на использовании дополнительных резервов производства. Они объективно обязывают каждого сотрудника предприятия постоянно повышать свои знания и профессиональное мастерство.

Основные положения КС УКП. КС УКП представляет собой совокупность управляющих органов и объектов управления, взаимодействующих с помощью материально-технических и информационных средств для управления качеством на уровне объединения и предприятия. Главная цель системы достигается:

· созданием и освоением новых высококачественных видов продукции, соответствующих лучшим мировым образцам;

· улучшением показателей качества путем модернизации выпускаемой продукции;

· своевременным снятием с производства или заменой морально стареющей продукции;

· обеспечением выпуска изделий в строгом соответствии с требованиями НТД;

· внедрением в производство новейших достижений науки и техники, передового опыта;

· совершенствованием и развитием форм и методов управления качеством продукции.

· При создании КС УКП, ее внедрении и развитии используются методы:

· проблемно-целевой направленности системы управления и специальных функций управления качеством;

· экономического, материального и морального стимулирования повышения качества продукции;

В КС УКП с учетом масштаба производства, характера выпускаемой продукции, специализации и связей по кооперированию реализуются полностью или частично следующие специальные функции управления качеством продукции;

· прогнозирование потребностей, технического уровня и качества продукции;

· планирование повышения качества продукции;

· нормирование требований к качеству продукции;

· организация разработки и постановки новой продукции на производство;

· организация технологической подготовки производства;

· организация метрологического обеспечения;

· организация материально-технического обеспечения;

· специальная подготовка и обучение кадров;

· обеспечение стабильности запланированного уровня качества продукции при ее разработке, изготовлении, складировании, транспортировании, сбыте и потреблении (эксплуатации);

· стимулирование повышения качества продукции;

· ведомственный и государственный контроль качества и испытания продукции;

· государственный надзор за внедрением и соблюдением стандартов технических условий и состоянием средств измерений;

· правовое обеспечение управления качеством продукции;

· информационное обеспечение системы. В рамках каждой специальной функции КС УКП в соответствии с общими функциями управления осуществляется полный правленческий цикл:

· планирование работ по функции, организация выполнения работ, контроль и учет результатов, анализ оперативной и накопленной информации, оценка результатов, подготовка и принятие управленческих решений, оказание стимулирующих воздействий для полной реализации функций. В зависимости от организационной структуры предприятия и степени централизации управления задачи по каждой специальной функции КС УКП могут выполняться одним или несколькими подразделениями (исполнителями);

· кроме того, одно подразделение (исполнитель) может выполнять несколько специальных функций управления качеством. Распределение специальных функций управления качеством между подразделениями предприятия зависит от множества факторов (масштабы и характер производства, состав подразделений и служб предприятия и др.), является специфическим для каждого объединения (предприятия) и осуществляется руководителем предприятия.

Структура КС УКП предусматривает многоуровневую организацию управления: на уровне объединения (предприятия), цеха, участка, бригады, отдельного рабочего места. Управление качеством продукции осуществляется не только по видам производственной деятельности (по специальным функциям управления), но и по производственным задачам (программам), что обеспечивает сочетание целевого функционального и линейного управления.

Говоря о положительном опыте управления качеством, накопленном промышленностью, нужно отметить, что на большинстве предприятий внедрение описанных выше систем не привело к желаемому результату. -Почему же так получилось?

Во-первых, почти на всех предприятиях системные принципы в комплексе реализованы не были. К разработке систем подходили формально- Руководство предприятий не возглавило эту работу и не оказывало существенной поддержки тем, кто ее проводил. Работники предприятий, которым поручалась организация разработки систем, не обладали достаточными знаниями и необходимыми полномочиями. Слабо применялись такие прогрессивные методы управления качеством, как статистическое регулирование технологических процессов, статистический анализ, компьютерная технология И Др. Отраслевая наука практически осталась в стороне от решения вопросов развития форм и методов управления качеством, адаптации общесоюзных разработок к условиям конкретной отрасли.

И, наконец, самое главное. Оно заключается в том, что все , недостатки деятельности предприятий по внедрению систем управления качеством продукции во многом явились следствием отсутствия у этих предприятий экономической заинтересованности в повышении качества продукции. Отсутствие реальной рыночной конкуренции приводило к имитации борьбы предприятий за повышение качества.

С переходом предприятий и организаций на полный хозяйственный расчет и самофинансирование началось сокращение их управленческого аппарата. При этом сложилась парадоксальная ситуация: первыми под сокращение попадали, как правило, работники служб качества, занимающиеся внедрением систем управления качеством продукции. В этот период промышленностью была утеряна большая часть интеллектуального потенциала в области управления качеством продукции.

12.3. Международные стандарты ИСО 9000 и их применение в России

Развитие системного подхода к управлению качеством продукции носит всеобщий характер. В развитых странах фирмы, участвуя в жесткой конкурентной борьбе, вынуждены постоянно повышать качество своей продукции и совершенствовать формы и методы своей деятельности, обеспечивающие уверенность себе и потребителям в устойчивых возможностях поставлять продукцию высокого качества. Высокоэффективные системы качества в фирмах становятся своеобразным гарантом надежно-с- сти этих фирм, а требование к надежности фирмы-поставщика диктуется характером современного продукта и производства.

Многие виды современной продукции представляют собой сложные технические агрегаты и комплексы. У потребителя особые требования к надежности такой продукции, и, если продукция отказывает, то это может Многие виды производства носят крупносерийный или мастный характер. В целях сокращения издержек производства изготовители, минимизирую производственные запасы, часто принимают схему, когда комплектующие изделия запускаются в производство сразу же после поступления на предприятие. Поставка автомобильных шин на фирму «Фольксваген», например, осуществляется каждые 4 часа и они сразу же поступают на сборочный конвейер. Естественно, что при таком ритме «Фольксваген» должна быть уверена в качестве этих шин. Такую уверенность фирме дают высокоэффективные системы качества заводов-поставщиковшин. Требование к надежности и эффективности системы качества предприятия-поставщика привело к практике проверки и ' оценки его системы качества. Массовый характер этого явления в I свою очередь привел к необходимости стандартизации требований к системам качества. Так, в 1987 г. появились международные стандарты, известные под названием стандарты ИСО серии 9000. Основной комплекс этой серии включал стандарты ИСО 9000, ИСО 9001, ИСО 9002, ИСО 9003 и ИСО 9004. Стандарты комплекса преследуют двоякую цель:

· они могут служить пособием предприятию при разработке, внедрении или совершенствовании своей системы управления качеством (эту функцию выполняет стандарт ИСО 9004);

· они содержат модели, на соответствие которым может проводиться оценка системы управления качеством предприятия (эту функцию выполняют стандарты ИСО 9001, ИСО 9002 и ИСО 9СОЗ).

Из упомянутых выше стандартов самым емким является стандарт ИСО 9004 «Общее руководство качеством и элементы системы качества. Руководящие указания». Он содержит философский подход и наиболее описание системы управления качеством. Стандарт изложен в виде рекомендаций.

В отличие от стандарта ИСО 9004 стандарты ИСО 9001 и ИСО 9003 изложены нормативным языком и содержат нормы, которым должна соответствовать система качества предприятия, подвергаемая оценке или сертификации на соответствие стандартам ИСО.

В зависимости от характера продукции, особенностей предприятия и потребностей клиента системы качества на предприятиях могут быть различной степени сложности. Эти различия предусмотрены соответственно стандартами ИСО 9001, ИСО 9002 и ИСО 9003.

Все три указанных стандарта можно представить себе в виде матрешки, где большей является ИСО 9001, а наименьшей ИСО 9003.

ИСО 9001 «Система качества. Модель для обеспечения качества при проектировании и/или разработке, производстве, монтаже и обслуживании» используется, когда система качества поставщика должна обеспечить необходимое качество продукции на нескольких этапах, которые могут включать проектирование, производство, монтаж и обслуживание продукции;

ИСО 9002 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при производстве и монтаже» используется, когда система качества поставщика должна обеспечить необходимое качество в процессе производства и монтажа продукции;

ИСО 9003 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при обязательности контроля и испытаниях» используется, когда соответствие определенным требованиям обеспечивается путем контроля и испытаний. Стандарты ИСО получили очень широкое распространение во всем мире. В Европейском Сообществе на основе этих стандартов приняты стандарты ЕN серии 29000.

Главное назначение стандарта — способствовать предупреждению отклонений от заданных требований на всех стадиях — от проектирования до поставки. Он применяется в тех случаях, когда доверие заказчика к достижению нужного качества может быть обеспечено поставщиком только путем подтверждения своих возможностей в проектировании, разработке, производстве, монтаже и обслуживании, а технические требования к будущему изделию, разработка которого предусмотрена контрактом, заданы в виде основных эксплуатационных характеристик.

Дальнейшее развитие стандартов ИСО серии 9000. Разработанные на основе опыта разных стран, стандарты ИСО серии 9000 стали «копилкой» международного опыта обеспечения качества, Это позволяет на постоянной основе совершенствовать и развивать данную серию, что в свою очередь делает ее все более популярной и авторитетной.

Помимо МС ИСО 9000-9004 и примыкающего к этой серии терминологического стандарта ИСО 8402, были подготовлены и опубликованы следующие стандарты:

ИСО 9000-2 (Общие руководящие указания по применению

ИСО 9000-3 (Руководящие указания по применению стандарта ИСО 9001 при разработке, поставке и обслуживании программного обеспечения);

ИСО 9000-4 (МЭК 300-1) (Руководство по управлению программой надежности);

ИСО 9004-3 (Руководящие указания по перерабатываемым

ИСО 9004-4 (Руководящие указания по улучшению качества). Эти документы, как видно из их названий, уточняют, конкретизируют и развивают положения стандартов ИСО 9000-9004. Комплекс стандартов на системы качества в его расширенном составе получил наименование семейства стандартов 9000. При этом наименование серия 9000 сохранилось за первоначальной группой стандартов.

Одновременно с разработкой новых документов осуществлялся пересмотр первых стандартов серии 9000. принятых в 1987 г. Дело в том, что теория и практика формирования систем качества за прошедшие годы получила дальнейшее развитие. Еще более возросло и значение систем качества как фактора конкурентоспособности. Кроме того, некоторые пользователи сталкивались с трудностями применения стандартов ИСО серии 9000 при формировании систем качества, связанными с особенностями их продукции.

В июне 1994 г. пять основополагающих стандартов (ИСО 9000-9004) были переизданы в новой редакции. Соответствующая работа по пересмотру и переизданию национальных стандартов была проведена практически во всех странах, принявших стандарты ИСО 9000. В настоящее время в международной практике сертификации систем качества используются стандарты серии 9000 версии 1994 г. В России соответствующий комплекс стандартов ГОСТ Р был принят в 1996 г. На смену им приходят стандарты версии 2000 г. Сертификаты на системы качества, полученные в соответствии с требованиями ИСО 9000 версии 1994 г., действительны лишь до конца 2003 г.

В новой версии стандартов ИСО 9000:2000 предусмотрена единая модель системы качества — ИСО 9001 (ИСО 9002 и 9003 , отменяются), в которую включены основные положения ТОМ.

Действующий в настоящее время стандарт ИСО 8402:1994 пересматривается и будет преобразован в стандарт ИСО 9000:2000. В него войдут; основы систем менеджмента качества (справочный раздел) и понятия, термины и определения (нормативный раздел).

Пересматриваемые стандарты в ИСО 9001:2000 и ИСО 9004:2000 составляют «согласованную пару» стандартов. Их можно использовать как совместно, так и раздельно. Эти два стандарта имеют идентичную структуру, основанную на модели процесса менеджмента качества (рис. 12.2), но разные области применения.

Рис. 12.2. Модель процесса менеджмента качества

• ориентации на потребности всех заинтересованных сторон;

• четкого определения прогноза будущего своего предприятия;

• обеспечения атмосферы доверия и работы без страха;

• обеспечения персонала необходимыми ресурсами и свободы действия в рамках ответственности;

• инициирования, признания и поощрения вклада людей;

• поддержки открытых и честных взаимоотношений;

• установления смелых целей и применения стратегии для их достижения.

Работники всех уровней составляют сущность организации, полное вовлечение дает возможность использовать их способности на благо организации.

Желаемый результат достигается эффективнее,-если управление осуществляется на основе понимания качества как результата цепочки взаимосвязанных процессов.

• определения процесса для достижения желаемого результата;

• идентификации и измерения входов в процесс и его результатов;

• определения взаимодействий процесса с функциями предприятия;

• оценка рисков, последствий и влияния процесса на потребителей и другие заинтересованные стороны;

• установления четких прав, полномочий и ответственности за управление процессом;

• определения внутренних и внешних потребителей, поставщиков и других заинтересованных сторон;

• уделения внимания при проектировании процесса всем этапам, их ресурсному обеспечению, измерению потребности в обучении.

Принцип 5 — системный подход к менеджменту.' Эффективность и результативность организации улучшаются при определении, понимании и управлении системой взаимосвязанных процессов в соответствии с установленной целью.

· определения системы путем установления и разработки обеспечивающих достижение заданных целей;

· проектирования такой системы, при которой цели наиболее эффективным путем;

· понимания взаимозависимости процессов в системе;

· постоянного улучшения системы через измерения и оценку;

определения прежде всего возможностей и ресурсов, а затем принятия решений о действии. Принцип 6 — непрерывное улучшение. Непрерывное улучшение должно быть постоянной целью организации.

• формирования потребности у каждого работника предприятия в постоянном улучшении продукции, процессов и системы в целом;

• применения основных концепций постоянного улучшения с помощью постепенных действий и нетрадиционных решений;

• периодической оценки соответствия установленным критериям совершенства для определения области потенциального улучшения;

• постоянного повышения эффективности всех процессов;

• обучения каждого работника методам и средствам постоянного улучшения, таким как: цикл Деминга;

• определения целей для организации улучшения;

Принцип 7 — метод при принятии решения, основанный на фактах.

Эффективные решения основываются на анализе данных и информации.

• сбора данных и информации, относящихся к задаче;

• обеспечения уверенности в достоверности и точности данных и информации;

• использования апробированных методов для анализа данных и информации;

• понимания ценности соответствующих статистических методов;

• принятия решений и выполнения действий на основе баланса результатов анализа фактов, опыта и интуиции.

Принцип 8 — взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Организация и ее поставщики взаимозависимы, и взаимовыгодные отношения увеличивают способность обеих сторон создавать ценности..

• установления отношений с поставщиками на основе баланса краткосрочных и долгосрочных целей предприятия и общества;

« инициирования совместных разработок и улучшения продукции и процессов;

• совместной работы по четкому пониманию запросов потребителя ;

• признания достижений и улучшений поставщика. Соблюдение этих принципов и их реализация в практической деятельности предприятия требуют серьезных организационных усилий, но рост конкурентоспособности оправдывает все затраты.

12.4. Организация системы качества в соответствии с ИСО 9000

В условиях глобального рынка, в который интегрируется экономика России, для предприятий необходим менеджмент, обеспечивающий преимущества перед конкурентами по критериям качества, цены, сроков поставки и другим. За последние годы приходит понимание, что для выпуска продукции необходимого качества уже недостаточно наличие отдела технического контроля, контролеров в цехах, заводской лаборатории и других специфических органов.

Все большее число предприятий с целью повышения своей конкурентоспособности осознает необходимость организации у себя системы менеджмента качества и проведения ее сертификации на соответствие требованиям международных стандартов ИСО серии 9000.

Во-первых, заказчик признает только того поставщика, система качества которого сертифицирована на соответствие этим

•нормам. Только в этом случае он уверен, что минимальные требования к качеству выполняются или будут выполнены.Во-вторых, сертификат на систему качества позволяет предприятию использовать его в рекламных целях и таким образом обеспечивать себе преимущество перед конкурентами. Нельзя недооценивать пользу от правильно разработанной и внедренной системы качества, основанной на этих нормах, тем более, Р что она проявляется не только после сертификации, а уже на пути к ней, и продолжает проявляться после ее успешного завершения.

В-третьих, система качества приносит прибыль за счет максимального сокращения «скрытого производства», связанного с доработками, переделками, повторными испытаниями и т.п. И, наконец, наличие сертифицированной системы качества — серьезный аргумент в переговорах со страховой компанией при определении условий страхования профессиональной ответственности.

Многие предприятия, поверхностно ознакомившись с требованиями стандартов ИСО серии 9000, приходят к выводу: «У нас . все это есть». В результате вместо разработки систем происходит упрощенная адаптация комплексной системы управления качеством продукции предприятия (КС УКП) к этим требованиям. При этом не учитывается, что по идеологии стандартов ИСО серии 9000 система качества должна быть взаимоувязана со всеми видами деятельности, определяющими качество.

Важно, чтобы качество было воспринято всеми членами организацни, а высшее руководство определило и обнародовало поли-тику качества компании. Это определяет цели качества для всех производителей и помогает продемонстрировать вовлеченность , высшего руководства.

Документ «Политика качества» содержит как цели, которые компания желает достичь, так и обязательства компании. Перед составлением такого документа важно все его пункты осмыслить на высших уровнях руководства. Политика качества — это 1 отправная точка для программы управления качеством: это означает, что компания должна быть готова выполнять обязательства и следовать им в их выполнении (реализации) и эффективности каждый день.

Организационная структура системы менеджмента качества должна базироваться на сложившейся структуре управления

процессами производства, учитывать сложившиеся технологические связи, традиции и опыт коллектива.

Руководителем системы качества является директор организации. Он формирует политику в области качества, которая устйгнавливает стратегические цели, принципиальные направления деятельности и определяет всю идеологию документов системы менеджмента качества.

При руководстве системы качества создается совет по качеству — консультационный орган, основной задачей которого является анализ эффективности работ системы.

Непосредственное руководство системой менеджмента качества осуществляет уполномоченный. Его обязанности должны быть определены «Положением об уполномоченном от руководства по системе менеджмента качества». В частности, в круг его обязанностей входит:

* обеспечение разработки, внедрения и поддержания, в рабочем состоянии системы менеджмента качества;

* контроль за проведением внутренних аудитов системы менеджмента качества, оценка ее готовности к сертификации;

• представление отчетов директору о функционировании системы менеджмента качества, анализ ее эффективности.

Оперативную деятельность, связанную с функционированием системы менеджмента качества, осуществляет специально созданная служба качества.

• координация работ и непосредственное участие в разработке, внедрении и эксплуатации системы менеджмента качества;

• создание базы данных по системе менеджмента качества;

* организация учета и контроль за выполнением мероприятий и документов системы менеджмента качества, проведение внутренних проверок;

• подготовка информации руководству о функционировании системы менеджмента качества для анализа ее эффективности;

* совершенствование системы менеджмента качества. В соответствии с новыми требованиями ИСО 9000:2000 организация должна установить и подробно определить требования к измерению, включая критерии приемки для продуктов или услуг. Измерение продукта и/или услуги должно быть спланировано для того, чтобы верифицировать (подтвердить) соответствие с подробно установленными требованиями.

Применительно к измерению продуктов и/или услуг, требования должны включать:

• как организация намеривается верифицировать поставщика продуктов и/или услуг;

• где в технологической схеме процесса располагаются каждая точка контроля и испытаний;

• какие характеристики могут быть проконтролированы и испытаны в каждой точке, какие процедуры и критерии при-

емки, какие технические приемы и специальное оборудование, требуемая квалификация персонала;

где заказчик установил точки для доказательства или верификации выделенных характеристик продукта и/или

где требуются испытания для подтверждения работ;

• где, когда и как организация намеревается или обязана использовать для выполнения работ квалифицированную третью сторону: выборочные испытания, верификацию продукта и/или услуги, утверждение продукта и/илн услуги;

• сертификация материала, продукта и/или услуги, процесса, системы менеджмента качества или персонала,

• окончательный контроль для подтверждения того, что все установленные операции контроля и испытания выполнены и приняты,

• выходные данные измеряемого процесса, продукта и/или

Услуги. До поставки продукции заказчику организация должна

• соответствие продукта и/или услуги требованиям заказчика;

• установление процесса поставки продукта и/или услуги;

• наличие ресурсов для выполнения сервисных обязательств;

• выполнение применяемых на практике правил, стандартов, чертежей и спецификаций;

• наличие информации, предназначенной заказчику, в отношении использования продукта и/или услуг.Типичными примерами результатов контроля продукции являются:

• сопроводительная информация на реализуемый материал;

Организация должна планировать использование статистических методов для анализа данных. При анализе проблем причины должны быть определены до начала планирования корректирующих или предупреждающих действий. Информация и данные из всех частей организации должны быть интегрированы и проанализированы, чтобы оценить общее состояние выполнения работ в организации. На основе объективной информации определяются методы и средства для непрерывного улучшения процессов.

Организация системы качества предусматривает закрепление всех процессов и принятых решений, направленных на создание качественной продукции, соответствующей системой документов. которую принято называть документацией системы менеджмента качества или управления качеством.

Состав и количество документации системы менеджмента качества зависит от:

Важнейшим документом системы менеджмента качества является политика в области качества, которая формируется в виде стратегических целей и задач организации, принципов, на основе которых формируется политика, а также способ и методов, которыми она реализуется.

Руководство по качеству описывает в систематизированном виде действующую в организации систему менеджмента качества. ее содержание и структуру, схему управления и порядок ее применения.

Организационно-распорядительные документы устанавливают полномочия, функции, обязанности и ответственность подразделений и должностных лиц.

Методологические и рабочие инструкции описывают процессы, рабочие процедуры и организационно-техническое взаимодействие подразделений и персонала. Они устанавливают, как следует выполнять различные виды работ, использовать документацию и осуществлять контроль.

Такая разветвленная структура документации обеспечивает

функционирование системы качества на всех этапах жизненного

Политика в области качества

Руководство по качеству

Организационно-распорядительные документы (положение о структурных подразделениях, должностные инструкции, приказы и распоряжения и т.д.)

Методологические инструкции по описанию процедур и процессов

Стандарты предприятия

Сопутствующая документация

Рабочие и контрольные инструкции

Программы качества

Наличие на предприятии системы качества включает и различные методы контроля. Производитель обязан предусмотреть, чтобы поступающие на предприятие материалы, полуфабрикаты и комплектующие изделия не использовались и не обрабатывались до прохождения входного контроля или другой проверки в соответствии с планом по качеству и технической документацией. Продукция, поступающая по срочному заказу, должна регистрироваться и идентифицироваться, чтобы в случае некондиции можно было немедленно ее вернуть или заменить. Производственный контроль предусматривает:

• проверку, испытание и идентификацию продукции в соответствии с планом по качеству или другими документированными процедурами;

• наблюдение за технологическим процессом и его регулирование;

• задержку продукции до завершения требуемых процессов контроля и испытаний или получения проверки необходимых отчетов о результатах испытаний;

Технический контроль и испытания готовой продукции осуществляются предприятием в порядке и в сроки, установленные в плане по качеству. Ни одно изделие не может быть отгружено до успешного завершения контрольных операций и получения необходимых данных. Результаты всех видов контроля — входного, производственного, готовых изделий — регистрируются как объективные свидетельства соответствия.

Производитель проверяет, обслуживает и поверяет контрольно-измерительное и испытательное оборудование (КИИО), независимо от того, является ли оно его собственностью, взято напрокат или предоставлено заказчиком.

Готовая продукция, успешно прошедшая технический контроль и испытания, отмечается маркировкой, пломбами, бирками, ярлыками и другими знаками. В регистрационной документации указывается ответственный за контроль орган.

Некондиционные изделия также должны строго идентифицироваться, а затем изыматься, чтобы ошибочно не допустить их применения. Некондиционные изделия могут быть: переделаны;

отремонтированы или приняты без ремонта со скидкой в их цене;

переведены в другую категорию для иного употребления, забракованы и отправлены в лом. Все процедуры, связанные с идентификацией, оценкой, изъятием некачественной продукции, оформляются документально, при необходимости документы предъявляются заказчику. Поставщик выявляет причины несоответствия, анализируя все процессы и операции, журналы и карты регистрации, отчеты по эксплуатации, рекламации потребителя; принимает меры по устранению и предупреждению этих причин и корректирует документацию.

Поставщик разрабатывает, документирует и осуществляет процедуры отгрузки, хранения, упаковки и поставки продукции, предусматривая использование таких методов и средств, которые не вызовут ее порчи и ухудшения качества.

Эффективное функционирование системы качества предполагает создание и эксплуатацию информационно-поисковой системы, в которую вносятся записи обо всех работах, корректирующих действиях и полученных результатах в области качества. Если оговорено контрактом, заказчик будет иметь доступ к этим данным.

Персонал, назначаемый для выполнения работ по качеству, аттестуется с учетом его образования, опыта и специальной подготовки. Если контрактом предусмотрено обслуживание в условиях эксплуатации, поставщик разрабатывает и осуществляет процедуры проверки обслуживания на соответствие заданным требованиям.

При контроле технологических процессов и характеристик продукции целесообразно применять статистические методы.

Важнейшим этапом и результатом всей работы по созданию качественной продукции является сертификация организации.

Внутрифирменные проверки (аудиты) системы качества проводятся с целью убедиться в результативности всех запланированных мероприятий. График проверок составляется в зависимости от состояния и важности работ на каждом участке. Результаты проверок регистрируются и представляются руководству для оценки и принятия корректирующих мер. После внутреннего аудита системы качества предприятие начинает готовиться к внешнему аудиту с целью сертификации на соответствие требованиям ИСО 9000.

При выборе сертификационного органа организация должна быть уверена в том, что

Единый центр дистанционного образования. Экономика и развитие предприятия