|
Ïîìèìî ôàêòîðîâ, îïðåäåëÿþùèõ ýôôåêòèâíîñòü ðàáîòû, î êîòîðûõ áûëî ñêàçàíî âûøå, î÷åíü âàæíî îñóùåñòâëÿòü ìîíèòîðèíã êà÷åñòâà ïîòðåáèòåëüñêîãî îïûòà. Îí âêëþ÷àåò îöåíêó ñëåäóþùèõ ìîìåíòîâ:
• ñòðåìëåíèÿ è èíòåðåñà ê ïîòðåáèòåëþ;
• îïðåäåëåíèÿ ñïîñîáíîñòè ïîòðåáèòåëÿ âûðàçèòü ïîëíîñòüþ ñâîè òðåáîâàíèÿ è ïîæåëàíèÿ, à ïðîäàâöà — ïîíÿòü èõ;
• ÷àñòîòó âûïîëíåíèÿ ïðîäàâöîì òðåáîâàíèé ïîòðåáèòåëÿ ïðè ïåðâîì æå ñ íèì êîíòàêòå;
• åñëè ñóùåñòâóåò äâà ïóòè ðåøåíèÿ ïðîáëåì êëèåíòà, òî íàñêîëüêî ÿñíî îíè èçëàãàþòñÿ ïîòðåáèòåëþ, êàêîâ óðîâåíü êà÷åñòâà ñîâåòà, ñïîñîáñòâóþùåãî ïðèíÿòèþ êëèåíòîì ðåøåíèÿ;
• ïðåäëàãàåòñÿ ëè ïîòðåáèòåëþ äîïîëíèòåëüíîå îáñëóæèâàíèå, íå çàïðîøåííîå èì, è â êàêîé ôîðìå — íàçîéëèâîé, ñ öåëüþ ïîáûñòðåå èçáàâèòüñÿ îò íåãî, èëè äðóæåëþáíîé.
Ïîäîáíûå êðèòåðèè ìîæíî ââåñòè â äåéñòâèå ÷åðåç ìåòîäèêè ñàìîîöåíêè è êîìàíäíîé îöåíêè, êàê ÷àñòü ïðîãðàììû, íàöåëåííîé íà òî, ÷òîáû ïîìî÷ü ñîòðóäíèêàì ðàçâèòü èõ ïðîôåññèîíàëüíûå íàâûêè è íàó÷èòü çàïîìèíàòü íîìåíêëàòóðó èçäåëèé. Ïðèâåäåì ïðèìåð ñ îäíèì èçâåñòíûì áàíêîì, ðàáîòàþùèì ñ êëèåíòàìè ïî òåëåôîíó, — òàì âñå òåëåôîííûå çâîíêè, ïîñòóïàþùèå çà îïðåäåëåííûé ïåðèîä, ó÷èòûâàþòñÿ ñîòðóäíèêàìè è èõ íåïîñðåäñòâåííûìè ðóêîâîäèòåëÿìè, ïîñëå ÷åãî èõ êîëè÷åñòâî ñîïîñòàâëÿåòñÿ ñ ïðèíÿòûìè â áàíêå êðèòåðèÿìè. Î÷åíü âàæíî íàëàäèòü â îðãàíèçàöèè äðóæåëþáíóþ àòìîñôåðó, êîãäà ñîòðóäíèêàì ïðîùàþòñÿ íåçíà÷èòåëüíûå îøèáêè è îáåñïå÷èâàåòñÿ âîçìîæíîñòü ïðîôåññèîíàëüíîãî ðîñòà.
| 
