Единый центр дистанционного образования. Экономика и развитие предприятия

Консультации о поступлении

Заочное дистанционное образование с получением государственного диплома через Internet

Карта сайта

Контакты

Главная

ОРГАНИЗАЦИЯ ПРОИЗВОДСТВА НА ПРЕДПРИЯТИИ

Партнеры сайта

КЭА при принятии УР

Анализ использования материальных ресурсов

Анализ использования основных фондов

Анализ использования трудовых ресурсов и фонда заработной платы

Анализ объемов и эффективности инвестиционной деятельности

Анализ производства и реализации продукции

Анализ себестоимости продукции

Анализ финансового состояния и финансовых результатов деятельности предприятия

Характеристика приемов и методов экономического анализа

Экономика машиностроительного предприятия

Издержки производства

Оборотные средства предприятия

Основные факторы развития предприятия

Основные фонды предприятия

Показатели качества продукции предприятия

Промышленное предприятие как объект рыночных отношений

Трудовые ресурсы предприятия

Формирование финансовых результатов предприятия

Появление ориентации на потребителя

За последние двадцать лет много было написано о том, как нужно вести дела с потребителями. В шестидесятые и семидесятые годы акцент делался на эффективности производства, но в начале восьмидесятых он уступил место «заботе о покупателях». Так впервые проявился тип мышления управленцев, когда в центре внимания находился не рынок, а потребитель.

Равнодушие, безразличие к потребителям и даже открытая неучтивость не были в то время редкостью. Если покупатели воспринимали подобное положение дел как должное, то лишь потому, что стандарты культуры общения были низкими везде и об их правах еще только предстояло задуматься — как группам влияния, так и законодателям.

Первоначально программы обучения торгового персонала концентрировались на повышении у него восприимчивости к потребностям покупателей. Новые инициативы, связанные с заботой о потребителях и проявленные тогда, например, приватизированной компанией «British Airways», наметили новые горизонты. Однако многие организации, решившие использовать данный подход, скатились к простой имитации такой деятельности, они «прогнали» свой штат через соответствующие курсы, пользы от которых не получил никто — ни продавцы, ни потребители.

Позднее, в восьмидесятые годы, появилась система всеобщего управления качеством (ВУК), представлявшая собой попытку всестороннего обслуживания клиента. На этот раз упор делался на исследование бизнес-процессов, на измерение их эффективности и привлечение обслуживающего персонала, чтобы внести в эти процессы исправления. Самый значительный прорыв имел место в производстве, где статистический контроль и другие методики показали, что своевременное внимание к деталям способно помочь повышению качества изделий, обеспечить воспроизводство, сократить срок разработки.

Хотя эти подходы, как уже говорилось, применялись и в производстве отдельных продуктов, и в бизнесе в целом, они часто не справлялись с возложенными на них задачами по трем причинам. Во-первых, проявлялось отвратительное понимание взаимоотношений с потребителем. Во-вторых, управленцы высшего звена не пользовались ими из-за чередующихся подъемов и спадов. В-третьих, статистические методы, которые можно было применять для выяснения причин неэффективности работы в пределах • отдельно взятой компании, из-за множества задач, включенных в решение проблем удовлетворения потребностей одного покупателя, отнимали слишком много времени.

Немногим лучше оказались появившиеся в последние годы «большие идеи» вроде РБП (реинжиниринг бизнес-процессов). Они также не подвигли управленцев всерьез задуматься о потребителе. Единственное, что они сделали, так это заставили компании упростить пути доставки услуг потребителю — через мелкие компании, за счет использования компьютерной техники и новых систем коммуникации. Отрицательная сторона РБП состояла в том, что сотрудники компаний, особенно крупных, относились к нему крайне негативно, видя в нем лишь дополнительный риск потерять часть зарплаты, а то и работу. Учитывая необходимость идти в ногу с постоянно меняющимися тенденциями во всех видах бизнеса, лозунг «Непрерывное совершенствование!» стал рутинным управленческим заклинанием и не гарантировал всплеска энтузиазма у большинства служащих.

Однако в этот же период усиливается и конкуренция, вследствие чего компании вынуждены прислушиваться к голосу потребителей и вкладывать средства в совершенствование сферы обслуживания. Чаще на это шли мелкие фирмы, понимавшие потребности клиентов. Они установили свои стандарты, культуру обслуживания и реорганизовали свою структуру.

Хотим предупредить вас: будьте начеку. Даже если широко разрекламированные методики управления содержат много полезного, не хватайтесь за них как за панацею. Ни одна из методик по отдельности не является образцовой для изменения организации и не даст вам лучшего понимания потребителей.

Данная глава рассказывает о поиске оптимальных решений.

Результаты Деловое партнерство Третья сторона — дистрибьюторы Заключение, или Несколько полезных советов Ориентация на потребителя Основные принципы ориентации на потребителя Эффективный инструмент ориентации на потребителя Анализ базы данных потребителей Как лучше понять клиентов и их потребности Фокус-группы

{LTS}

Партнеры сайта

Новости:

Начинается набор на курсы повышения квалификации!

подробнее >>>

Приглашаем принять участие в конференциях!

подробнее >>>

Поздравляем с Днем науки!
Поздравляем с Днем науки!

подробнее >>>

Проводится набор на дистанционные курсы повышения квалификации 'Информатизация образовательного процесса. Электронное обучение'

подробнее >>>

Проводится набор на дистанционные курсы повышения квалификации 'Информатизация образовательного процесса. Электронное обучение' Приглашаются преподаватели и сотрудники образовательных учреждений

подробнее >>>

ИНСТИТУТ МЕНЕДЖМЕНТА, ЭКОНОМИКИ И ИННОВАЦИЙ проводит набор студентов на 2014-2015 учебный год

подробнее >>>

Автономная некоммерческая организация высшего профессионального образования ИНСТИТУТ МЕНЕДЖМЕНТА, ЭКОНОМИКИ И ИННОВАЦИЙ проводит набор студентов на 2014-2015 учебный год

подробнее >>>

все новости...