Çà ïîñëåäíèå äâàäöàòü ëåò ìíîãî áûëî íàïèñàíî î òîì, êàê íóæíî âåñòè äåëà ñ ïîòðåáèòåëÿìè.  øåñòèäåñÿòûå è ñåìèäåñÿòûå ãîäû àêöåíò äåëàëñÿ íà ýôôåêòèâíîñòè ïðîèçâîäñòâà, íî â íà÷àëå âîñüìèäåñÿòûõ îí óñòóïèë ìåñòî «çàáîòå î ïîêóïàòåëÿõ». Òàê âïåðâûå ïðîÿâèëñÿ òèï ìûøëåíèÿ óïðàâëåíöåâ, êîãäà â öåíòðå âíèìàíèÿ íàõîäèëñÿ íå ðûíîê, à ïîòðåáèòåëü.
Ðàâíîäóøèå, áåçðàçëè÷èå ê ïîòðåáèòåëÿì è äàæå îòêðûòàÿ íåó÷òèâîñòü íå áûëè â òî âðåìÿ ðåäêîñòüþ. Åñëè ïîêóïàòåëè âîñïðèíèìàëè ïîäîáíîå ïîëîæåíèå äåë êàê äîëæíîå, òî ëèøü ïîòîìó, ÷òî ñòàíäàðòû êóëüòóðû îáùåíèÿ áûëè íèçêèìè âåçäå è îá èõ ïðàâàõ åùå òîëüêî ïðåäñòîÿëî çàäóìàòüñÿ — êàê ãðóïïàì âëèÿíèÿ, òàê è çàêîíîäàòåëÿì.
Ïåðâîíà÷àëüíî ïðîãðàììû îáó÷åíèÿ òîðãîâîãî ïåðñîíàëà êîíöåíòðèðîâàëèñü íà ïîâûøåíèè ó íåãî âîñïðèèì÷èâîñòè ê ïîòðåáíîñòÿì ïîêóïàòåëåé. Íîâûå èíèöèàòèâû, ñâÿçàííûå ñ çàáîòîé î ïîòðåáèòåëÿõ è ïðîÿâëåííûå òîãäà, íàïðèìåð, ïðèâàòèçèðîâàííîé êîìïàíèåé «British Airways», íàìåòèëè íîâûå ãîðèçîíòû. Îäíàêî ìíîãèå îðãàíèçàöèè, ðåøèâøèå èñïîëüçîâàòü äàííûé ïîäõîä, ñêàòèëèñü ê ïðîñòîé èìèòàöèè òàêîé äåÿòåëüíîñòè, îíè «ïðîãíàëè» ñâîé øòàò ÷åðåç ñîîòâåòñòâóþùèå êóðñû, ïîëüçû îò êîòîðûõ íå ïîëó÷èë íèêòî — íè ïðîäàâöû, íè ïîòðåáèòåëè.
Ïîçäíåå, â âîñüìèäåñÿòûå ãîäû, ïîÿâèëàñü ñèñòåìà âñåîáùåãî óïðàâëåíèÿ êà÷åñòâîì (ÂÓÊ), ïðåäñòàâëÿâøàÿ ñîáîé ïîïûòêó âñåñòîðîííåãî îáñëóæèâàíèÿ êëèåíòà. Íà ýòîò ðàç óïîð äåëàëñÿ íà èññëåäîâàíèå áèçíåñ-ïðîöåññîâ, íà èçìåðåíèå èõ ýôôåêòèâíîñòè è ïðèâëå÷åíèå îáñëóæèâàþùåãî ïåðñîíàëà, ÷òîáû âíåñòè â ýòè ïðîöåññû èñïðàâëåíèÿ. Ñàìûé çíà÷èòåëüíûé ïðîðûâ èìåë ìåñòî â ïðîèçâîäñòâå, ãäå ñòàòèñòè÷åñêèé êîíòðîëü è äðóãèå ìåòîäèêè ïîêàçàëè, ÷òî ñâîåâðåìåííîå âíèìàíèå ê äåòàëÿì ñïîñîáíî ïîìî÷ü ïîâûøåíèþ êà÷åñòâà èçäåëèé, îáåñïå÷èòü âîñïðîèçâîäñòâî, ñîêðàòèòü ñðîê ðàçðàáîòêè.
Õîòÿ ýòè ïîäõîäû, êàê óæå ãîâîðèëîñü, ïðèìåíÿëèñü è â ïðîèçâîäñòâå îòäåëüíûõ ïðîäóêòîâ, è â áèçíåñå â öåëîì, îíè ÷àñòî íå ñïðàâëÿëèñü ñ âîçëîæåííûìè íà íèõ çàäà÷àìè ïî òðåì ïðè÷èíàì. Âî-ïåðâûõ, ïðîÿâëÿëîñü îòâðàòèòåëüíîå ïîíèìàíèå âçàèìîîòíîøåíèé ñ ïîòðåáèòåëåì. Âî-âòîðûõ, óïðàâëåíöû âûñøåãî çâåíà íå ïîëüçîâàëèñü èìè èç-çà ÷åðåäóþùèõñÿ ïîäúåìîâ è ñïàäîâ. Â-òðåòüèõ, ñòàòèñòè÷åñêèå ìåòîäû, êîòîðûå ìîæíî áûëî ïðèìåíÿòü äëÿ âûÿñíåíèÿ ïðè÷èí íåýôôåêòèâíîñòè ðàáîòû â ïðåäåëàõ • îòäåëüíî âçÿòîé êîìïàíèè, èç-çà ìíîæåñòâà çàäà÷, âêëþ÷åííûõ â ðåøåíèå ïðîáëåì óäîâëåòâîðåíèÿ ïîòðåáíîñòåé îäíîãî ïîêóïàòåëÿ, îòíèìàëè ñëèøêîì ìíîãî âðåìåíè.
Íåìíîãèì ëó÷øå îêàçàëèñü ïîÿâèâøèåñÿ â ïîñëåäíèå ãîäû «áîëüøèå èäåè» âðîäå ÐÁÏ (ðåèíæèíèðèíã áèçíåñ-ïðîöåññîâ). Îíè òàêæå íå ïîäâèãëè óïðàâëåíöåâ âñåðüåç çàäóìàòüñÿ î ïîòðåáèòåëå. Åäèíñòâåííîå, ÷òî îíè ñäåëàëè, òàê ýòî çàñòàâèëè êîìïàíèè óïðîñòèòü ïóòè äîñòàâêè óñëóã ïîòðåáèòåëþ — ÷åðåç ìåëêèå êîìïàíèè, çà ñ÷åò èñïîëüçîâàíèÿ êîìïüþòåðíîé òåõíèêè è íîâûõ ñèñòåì êîììóíèêàöèè. Îòðèöàòåëüíàÿ ñòîðîíà ÐÁÏ ñîñòîÿëà â òîì, ÷òî ñîòðóäíèêè êîìïàíèé, îñîáåííî êðóïíûõ, îòíîñèëèñü ê íåìó êðàéíå íåãàòèâíî, âèäÿ â íåì ëèøü äîïîëíèòåëüíûé ðèñê ïîòåðÿòü ÷àñòü çàðïëàòû, à òî è ðàáîòó. Ó÷èòûâàÿ íåîáõîäèìîñòü èäòè â íîãó ñ ïîñòîÿííî ìåíÿþùèìèñÿ òåíäåíöèÿìè âî âñåõ âèäàõ áèçíåñà, ëîçóíã «Íåïðåðûâíîå ñîâåðøåíñòâîâàíèå!» ñòàë ðóòèííûì óïðàâëåí÷åñêèì çàêëèíàíèåì è íå ãàðàíòèðîâàë âñïëåñêà ýíòóçèàçìà ó áîëüøèíñòâà ñëóæàùèõ.
Îäíàêî â ýòîò æå ïåðèîä óñèëèâàåòñÿ è êîíêóðåíöèÿ, âñëåäñòâèå ÷åãî êîìïàíèè âûíóæäåíû ïðèñëóøèâàòüñÿ ê ãîëîñó ïîòðåáèòåëåé è âêëàäûâàòü ñðåäñòâà â ñîâåðøåíñòâîâàíèå ñôåðû îáñëóæèâàíèÿ. ×àùå íà ýòî øëè ìåëêèå ôèðìû, ïîíèìàâøèå ïîòðåáíîñòè êëèåíòîâ. Îíè óñòàíîâèëè ñâîè ñòàíäàðòû, êóëüòóðó îáñëóæèâàíèÿ è ðåîðãàíèçîâàëè ñâîþ ñòðóêòóðó.
Õîòèì ïðåäóïðåäèòü âàñ: áóäüòå íà÷åêó. Äàæå åñëè øèðîêî ðàçðåêëàìèðîâàííûå ìåòîäèêè óïðàâëåíèÿ ñîäåðæàò ìíîãî ïîëåçíîãî, íå õâàòàéòåñü çà íèõ êàê çà ïàíàöåþ. Íè îäíà èç ìåòîäèê ïî îòäåëüíîñòè íå ÿâëÿåòñÿ îáðàçöîâîé äëÿ èçìåíåíèÿ îðãàíèçàöèè è íå äàñò âàì ëó÷øåãî ïîíèìàíèÿ ïîòðåáèòåëåé.
Äàííàÿ ãëàâà ðàññêàçûâàåò î ïîèñêå îïòèìàëüíûõ ðåøåíèé.
|