Единый центр дистанционного образования. Экономика и развитие предприятия

Консультации о поступлении

Заочное дистанционное образование с получением государственного диплома через Internet

Карта сайта

Контакты

Главная

ОРГАНИЗАЦИЯ ПРОИЗВОДСТВА НА ПРЕДПРИЯТИИ

Партнеры сайта

КЭА при принятии УР

Анализ использования материальных ресурсов

Анализ использования основных фондов

Анализ использования трудовых ресурсов и фонда заработной платы

Анализ объемов и эффективности инвестиционной деятельности

Анализ производства и реализации продукции

Анализ себестоимости продукции

Анализ финансового состояния и финансовых результатов деятельности предприятия

Характеристика приемов и методов экономического анализа

Экономика машиностроительного предприятия

Издержки производства

Оборотные средства предприятия

Основные факторы развития предприятия

Основные фонды предприятия

Показатели качества продукции предприятия

Промышленное предприятие как объект рыночных отношений

Трудовые ресурсы предприятия

Формирование финансовых результатов предприятия

Послепродажное обслуживание

Наилучшим образом тему послепродажного обслуживания иллюстрирует пример фирмы «Компрессоры Уэйнрайт Лтд». Уэйнрайт занимается продажей и установкой небольших и средних промышленных воздушных компрессоров. Компания «Компрессоры Уэйнрайт Лтд», которой владеет Карен Уэйнрайт, была основана ее отцом Джозефом 22 года назад. Фирма имеет лицензию крупной компании на продажу и установку трех линий воздушных компрессоров различной мощности в пределах до

1000 кубических футов в минуту и давлением на выходе до 100 бар. Два года на чад Карей овдовела и теперь ведет бизнес со своим сыном Джоном, занимающим пост коммерческого директора. В компании работает 23 человека, оборот ее составляет 2,1 миллиона фунтом. И прошлом году компания имела доход (до уплаты налогов) 305 000 фунтом.

Когда Джозеф запускал работу компании, выездное обслуживание на площадках (устаномка и обслуживание компрессоров) фактически не проводилось, если не считать, что иногда какой-то клиент звонил в компании) и сообщал, что с его компрессором возникли проблемы. 1кя функции компании сводилась к тому, чтобы продать компрессор и только. Теперь же примерно 50% оборота и 70% прибыли приносят выездные работы на участках пли в небольшой ремонтной мастерской. У 'жиранты устанавливают компрессоры (сюда входят подготовка фундамента, монтаж электрооборудования и трубопровода) всего 10 лет. А пять лет назад Карен, не без нажима, убедила своего сына заниматься также послепродажным обслуживанием компрессоров.

Поначалу все обслуживание сводилось к мелкому текущему ремонту и убеждению клиента купить ту или иную запасную часть. Однако постепенно Уэйнрайты стали предлагать своим клиентам три вида контракта на сервисное обслуживание. Самый дешевый его вариант предполагал продажу всех запасных частей со скидкой и бесплатную работу на участке в течение одного рабочего дня. Самый же дорогой контракт (его Уэйнрайты назвали «высоконадежным») гарантировал бесперебойную работу компрессора как минимум на 98,5% в течение года, но при этом запчасти и работа по нему оценивались по максимальной стоимости. Механики из компании «Уэйнрайт» ежеквартально приходят к клиентам, осматривают компрессоры и проводят текущий ремонт. Если стоимость контракта выходит за оговоренные рамки, Уэйнрайты возмещают часть ежегодной платы.

Идея оправдала себя, и тогда Уэйнрайты решили расширить производство — они начали торговать подержанными компрессорами. Сначала их просто восстанавливали в мастерской и предлагали клиентам со значительной скидкой, но с разумной гарантией. В прошлом году Карен предложила сыну заняться обслуживанием уже установленных компрессоров пяти марок, выпускаемых компанией-конкурентом. Бизнес дает прирост до 15% в год.

Клиенты с энтузиазмом восприняли идею о послепродажном обслуживании машин, и это не удивительно. Они запомнили броский лозунг Уэйнрайтов: «Мы поддерживаем давление на уровне!» Карен считает, что главное в их бизнесе — личный контакт с клиентами, он важен хотя бы потому, что так легче убедить человека в необходимости покупки нового компрессора.

В отличие от Уэйнрайтов их конкуренты, компания «Компрессоры от Меркюри» — дилер самой крупной из фирм-производителей компрессоров — действует иначе. Если их клиент просит смонтировать компрессор, «Меркюри» предлагает ему обратиться к дружественной фирме, которой она, кстати, продает запчасти для компрессоров и которую всегда рекомендует для проведения ремонтных работ. При том, что «Меркюри» в три раза больше «Уэйнрайт», их доход от продаж составляет только 8% (в отличие от 14% у Уэйнрайтов), а рост продаж не превышает 3%, тогда как у Уэйнрайтов он в два раза больше.
Следует сказать, что послепродажное обслуживание касается не только средств производства. «Сервис-Лаб» просит каждого клиента предоставлять информацию о качестве проведенных работ, и если что-то не так, Джон или сама Мэри немедленно выезжают к клиенту. Так же поступает и компания «Зернышко». Раз в квартал Филипп или Джулия обязательно связываются по телефону с каждым из потребителей их продукции и просят высказать отзывы о своей работе. Кроме того, Джулия следит за графиком продаж при помощи компьютера. В случае если у какого-либо из клиентов продажи снижаются, она сразу же звонит ему, выясняет причину и при необходимости выезжает к нему. Делается все это потому, что стоимость удержания постоянного клиента всегда ниже стоимости поиска нового.

Партнеры сайта

Новости:

Начинается набор на курсы повышения квалификации!

подробнее >>>

Приглашаем принять участие в конференциях!

подробнее >>>

Поздравляем с Днем науки!
Поздравляем с Днем науки!

подробнее >>>

Проводится набор на дистанционные курсы повышения квалификации 'Информатизация образовательного процесса. Электронное обучение'

подробнее >>>

Проводится набор на дистанционные курсы повышения квалификации 'Информатизация образовательного процесса. Электронное обучение' Приглашаются преподаватели и сотрудники образовательных учреждений

подробнее >>>

ИНСТИТУТ МЕНЕДЖМЕНТА, ЭКОНОМИКИ И ИННОВАЦИЙ проводит набор студентов на 2014-2015 учебный год

подробнее >>>

Автономная некоммерческая организация высшего профессионального образования ИНСТИТУТ МЕНЕДЖМЕНТА, ЭКОНОМИКИ И ИННОВАЦИЙ проводит набор студентов на 2014-2015 учебный год

подробнее >>>

все новости...