Íàèëó÷øèì îáðàçîì òåìó ïîñëåïðîäàæíîãî îáñëóæèâàíèÿ èëëþñòðèðóåò ïðèìåð ôèðìû «Êîìïðåññîðû Óýéíðàéò Ëòä». Óýéíðàéò çàíèìàåòñÿ ïðîäàæåé è óñòàíîâêîé íåáîëüøèõ è ñðåäíèõ ïðîìûøëåííûõ âîçäóøíûõ êîìïðåññîðîâ. Êîìïàíèÿ «Êîìïðåññîðû Óýéíðàéò Ëòä», êîòîðîé âëàäååò Êàðåí Óýéíðàéò, áûëà îñíîâàíà åå îòöîì Äæîçåôîì 22 ãîäà íàçàä. Ôèðìà èìååò ëèöåíçèþ êðóïíîé êîìïàíèè íà ïðîäàæó è óñòàíîâêó òðåõ ëèíèé âîçäóøíûõ êîìïðåññîðîâ ðàçëè÷íîé ìîùíîñòè â ïðåäåëàõ äî
1000 êóáè÷åñêèõ ôóòîâ â ìèíóòó è äàâëåíèåì íà âûõîäå äî 100 áàð. Äâà ãîäà íà ÷àä Êàðåé îâäîâåëà è òåïåðü âåäåò áèçíåñ ñî ñâîèì ñûíîì Äæîíîì, çàíèìàþùèì ïîñò êîììåð÷åñêîãî äèðåêòîðà.  êîìïàíèè ðàáîòàåò 23 ÷åëîâåêà, îáîðîò åå ñîñòàâëÿåò 2,1 ìèëëèîíà ôóíòîì. È ïðîøëîì ãîäó êîìïàíèÿ èìåëà äîõîä (äî óïëàòû íàëîãîâ) 305 000 ôóíòîì.
Êîãäà Äæîçåô çàïóñêàë ðàáîòó êîìïàíèè, âûåçäíîå îáñëóæèâàíèå íà ïëîùàäêàõ (óñòàíîìêà è îáñëóæèâàíèå êîìïðåññîðîâ) ôàêòè÷åñêè íå ïðîâîäèëîñü, åñëè íå ñ÷èòàòü, ÷òî èíîãäà êàêîé-òî êëèåíò çâîíèë â êîìïàíèè) è ñîîáùàë, ÷òî ñ åãî êîìïðåññîðîì âîçíèêëè ïðîáëåìû. 1êÿ ôóíêöèè êîìïàíèè ñâîäèëàñü ê òîìó, ÷òîáû ïðîäàòü êîìïðåññîð è òîëüêî. Òåïåðü æå ïðèìåðíî 50% îáîðîòà è 70% ïðèáûëè ïðèíîñÿò âûåçäíûå ðàáîòû íà ó÷àñòêàõ ïëè â íåáîëüøîé ðåìîíòíîé ìàñòåðñêîé. Ó 'æèðàíòû óñòàíàâëèâàþò êîìïðåññîðû (ñþäà âõîäÿò ïîäãîòîâêà ôóíäàìåíòà, ìîíòàæ ýëåêòðîîáîðóäîâàíèÿ è òðóáîïðîâîäà) âñåãî 10 ëåò. À ïÿòü ëåò íàçàä Êàðåí, íå áåç íàæèìà, óáåäèëà ñâîåãî ñûíà çàíèìàòüñÿ òàêæå ïîñëåïðîäàæíûì îáñëóæèâàíèåì êîìïðåññîðîâ.
Ïîíà÷àëó âñå îáñëóæèâàíèå ñâîäèëîñü ê ìåëêîìó òåêóùåìó ðåìîíòó è óáåæäåíèþ êëèåíòà êóïèòü òó èëè èíóþ çàïàñíóþ ÷àñòü. Îäíàêî ïîñòåïåííî Óýéíðàéòû ñòàëè ïðåäëàãàòü ñâîèì êëèåíòàì òðè âèäà êîíòðàêòà íà ñåðâèñíîå îáñëóæèâàíèå. Ñàìûé äåøåâûé åãî âàðèàíò ïðåäïîëàãàë ïðîäàæó âñåõ çàïàñíûõ ÷àñòåé ñî ñêèäêîé è áåñïëàòíóþ ðàáîòó íà ó÷àñòêå â òå÷åíèå îäíîãî ðàáî÷åãî äíÿ. Ñàìûé æå äîðîãîé êîíòðàêò (åãî Óýéíðàéòû íàçâàëè «âûñîêîíàäåæíûì») ãàðàíòèðîâàë áåñïåðåáîéíóþ ðàáîòó êîìïðåññîðà êàê ìèíèìóì íà 98,5% â òå÷åíèå ãîäà, íî ïðè ýòîì çàï÷àñòè è ðàáîòà ïî íåìó îöåíèâàëèñü ïî ìàêñèìàëüíîé ñòîèìîñòè. Ìåõàíèêè èç êîìïàíèè «Óýéíðàéò» åæåêâàðòàëüíî ïðèõîäÿò ê êëèåíòàì, îñìàòðèâàþò êîìïðåññîðû è ïðîâîäÿò òåêóùèé ðåìîíò. Åñëè ñòîèìîñòü êîíòðàêòà âûõîäèò çà îãîâîðåííûå ðàìêè, Óýéíðàéòû âîçìåùàþò ÷àñòü åæåãîäíîé ïëàòû.
Èäåÿ îïðàâäàëà ñåáÿ, è òîãäà Óýéíðàéòû ðåøèëè ðàñøèðèòü ïðîèçâîäñòâî — îíè íà÷àëè òîðãîâàòü ïîäåðæàííûìè êîìïðåññîðàìè. Ñíà÷àëà èõ ïðîñòî âîññòàíàâëèâàëè â ìàñòåðñêîé è ïðåäëàãàëè êëèåíòàì ñî çíà÷èòåëüíîé ñêèäêîé, íî ñ ðàçóìíîé ãàðàíòèåé.  ïðîøëîì ãîäó Êàðåí ïðåäëîæèëà ñûíó çàíÿòüñÿ îáñëóæèâàíèåì óæå óñòàíîâëåííûõ êîìïðåññîðîâ ïÿòè ìàðîê, âûïóñêàåìûõ êîìïàíèåé-êîíêóðåíòîì. Áèçíåñ äàåò ïðèðîñò äî 15% â ãîä.
Êëèåíòû ñ ýíòóçèàçìîì âîñïðèíÿëè èäåþ î ïîñëåïðîäàæíîì îáñëóæèâàíèè ìàøèí, è ýòî íå óäèâèòåëüíî. Îíè çàïîìíèëè áðîñêèé ëîçóíã Óýéíðàéòîâ: «Ìû ïîääåðæèâàåì äàâëåíèå íà óðîâíå!» Êàðåí ñ÷èòàåò, ÷òî ãëàâíîå â èõ áèçíåñå — ëè÷íûé êîíòàêò ñ êëèåíòàìè, îí âàæåí õîòÿ áû ïîòîìó, ÷òî òàê ëåã÷å óáåäèòü ÷åëîâåêà â íåîáõîäèìîñòè ïîêóïêè íîâîãî êîìïðåññîðà.
 îòëè÷èå îò Óýéíðàéòîâ èõ êîíêóðåíòû, êîìïàíèÿ «Êîìïðåññîðû îò Ìåðêþðè» — äèëåð ñàìîé êðóïíîé èç ôèðì-ïðîèçâîäèòåëåé êîìïðåññîðîâ — äåéñòâóåò èíà÷å. Åñëè èõ êëèåíò ïðîñèò ñìîíòèðîâàòü êîìïðåññîð, «Ìåðêþðè» ïðåäëàãàåò åìó îáðàòèòüñÿ ê äðóæåñòâåííîé ôèðìå, êîòîðîé îíà, êñòàòè, ïðîäàåò çàï÷àñòè äëÿ êîìïðåññîðîâ è êîòîðóþ âñåãäà ðåêîìåíäóåò äëÿ ïðîâåäåíèÿ ðåìîíòíûõ ðàáîò. Ïðè òîì, ÷òî «Ìåðêþðè» â òðè ðàçà áîëüøå «Óýéíðàéò», èõ äîõîä îò ïðîäàæ ñîñòàâëÿåò òîëüêî 8% (â îòëè÷èå îò 14% ó Óýéíðàéòîâ), à ðîñò ïðîäàæ íå ïðåâûøàåò 3%, òîãäà êàê ó Óýéíðàéòîâ îí â äâà ðàçà áîëüøå. Ñëåäóåò ñêàçàòü, ÷òî ïîñëåïðîäàæíîå îáñëóæèâàíèå êàñàåòñÿ íå òîëüêî ñðåäñòâ ïðîèçâîäñòâà. «Ñåðâèñ-Ëàá» ïðîñèò êàæäîãî êëèåíòà ïðåäîñòàâëÿòü èíôîðìàöèþ î êà÷åñòâå ïðîâåäåííûõ ðàáîò, è åñëè ÷òî-òî íå òàê, Äæîí èëè ñàìà Ìýðè íåìåäëåííî âûåçæàþò ê êëèåíòó. Òàê æå ïîñòóïàåò è êîìïàíèÿ «Çåðíûøêî». Ðàç â êâàðòàë Ôèëèïï èëè Äæóëèÿ îáÿçàòåëüíî ñâÿçûâàþòñÿ ïî òåëåôîíó ñ êàæäûì èç ïîòðåáèòåëåé èõ ïðîäóêöèè è ïðîñÿò âûñêàçàòü îòçûâû î ñâîåé ðàáîòå. Êðîìå òîãî, Äæóëèÿ ñëåäèò çà ãðàôèêîì ïðîäàæ ïðè ïîìîùè êîìïüþòåðà.  ñëó÷àå åñëè ó êàêîãî-ëèáî èç êëèåíòîâ ïðîäàæè ñíèæàþòñÿ, îíà ñðàçó æå çâîíèò åìó, âûÿñíÿåò ïðè÷èíó è ïðè íåîáõîäèìîñòè âûåçæàåò ê íåìó. Äåëàåòñÿ âñå ýòî ïîòîìó, ÷òî ñòîèìîñòü óäåðæàíèÿ ïîñòîÿííîãî êëèåíòà âñåãäà íèæå ñòîèìîñòè ïîèñêà íîâîãî.
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